¿Cómo tratar con clientes exigentes?

¿Cómo tratar con clientes exigentes?

¿Cómo tratar con clientes exigentes?

1. Tener un sistema o playbook que nos guíe paso a paso es clave para ofrecer un nivel de atención al cliente extraordinario y marcar la diferencia. Especialmente cuando tratamos con clientes difíciles.

2. El Método ECA (Empatía, Control, Advocacy) es un sistema probado para manejar situaciones complicadas con los clientes y convertirlos en embajadores de nuestra marca.

3. Cuando cambias el estado de ánimo de un cliente enfadado, contribuyes a hacer del mundo un lugar más feliz, ya que hay menos personas llenas de ira y buscando con quién desahogarse.

Entender y empatizar con los clientes difíciles:

1. Entender por qué algunos clientes se comportan de manera abusiva o difícil es esencial antes de tratar con ellos. Esto nos permite ser más empáticas/os.

2. Todos pasamos por momentos difíciles en nuestras vidas. No sabemos qué está pasando en la vida del cliente. Por lo que no debemos tomarnos su actitud de manera personal.

3. El objetivo principal es ayudar a la gente para cambiar su estado anímico y propagar felicidad hacia los demás.

4. Debemos escucharlos, entendedlos e intenta mostrar empatía para poder llegar a un acuerdo satisfactorio para ambas partes.

El Método ECA:

1. El Método ECA es una estrategia paso a paso para tratar con clientes difíciles.

2. Consta de tres partes: Empatía, Control y Advocacy.

3. La parte de Empatía se divide en 3 pasos:

   1. Primero: escucha, evalúa, y empieza a tomar el control de la situación.

   2. Segundo: hazles saber que entiendes su situación.

   3. Tercero: demuéstrales que les comprendes y transmíteles seguridad

4. La parte de Control también se divide en 3 pasos

   1. Primero: Reorienta la situación: intenta guiar al cliente de un estado de ánimo negativo a uno positivo.

   2. Segundo: Confirma qué es lo que realmente quiere el cliente.

   3. Tercero: Arreglar la situación.

5. La parte de Advocacy también se divide en 3 pasos

   1. Primero: Finaliza la interacción de una manera eficiente, amable y amigable.

   2. Segundo: Elegi bien tus últimas palabras para ayudar a convertir a tu cliente en un embajador de la marca.

   3. Tercero: Finalmente, y si es posible, haz seguimiento.